W jednym z moich ulubionych skeczy Monty Pythona sprytny sprzedawca encyklopedii puka do drzwi poczciwej kobieciny przedstawiając się jako włamywacz. Gdy już przekracza za jej zgodą próg, szybciutko otwiera walizkę i prezentuje grube tomiszcza swego ekskluzywnego towaru. W jaki sposób nienachalnie przejść przez proces sprzedaży, tak by obie strony - zarówno klient jak i sprzedawca byli zadowoleni? Za Robertem Zychem stoją trzy dekady doświadczenia w obsłudze klienta i blisko dwadzieścia lat zarządzania firmą szkoleniową Kontrakt OSH. Nie wstyd uczyć się zawodu od lepszych, podpatrywać rozwiązania używane na całym świecie, korzystać z porad i udoskonalać własne umiejętności. Zatem - do lektury.
Książka zawiera porady zarówno dla szefów zespołów sprzedaży, jak i dla zwykłych opiekunów klienta, którzy dzień w dzień muszą wychodzić na sprzedażowe pole bitwy, a co więcej, ku uciesze swych managerów wracać z niego z tarczą. Na początek 10 przykazań kultury obsługi klienta wg Tony’ego Hsieha - szefa firmy Zappos. Zadziwiaj obsługą - rzecze ów, nieznany Polakom człowiek niewątpliwego sukcesu. Niech klientowi z wrażenia opadnie szczęka, niech Cię zapamięta może nie na wieki, ale na tygodnie, po których biegusiem wróci do Ciebie, byś znów obsłużył go w równie doskonały sposób. Nie bój się zmian, edukuj się, doskonal swój warsztat sprzedażowy, bądź radosny dla współpracowników, miły dla klientów, tryskaj energią…
Chyba pora już się zatrzymać. Jak widać, gdyby zbić do kupy wszystkie złote rady Tony’ego Hsieha i innych wszechmądrych coachów można by uformować jedno superprzykazanie, które zamieni Was drobni sprzedawcy, średni przedsiębiorcy i wielcy dyrektorowie w multimiliardera a la Hsieh.
Uwaga. Sprzedażowe hiperprzykazanie brzmi - Bądź szczególnie pozytywny dla wszystkich i wobec wszystkiego, co służy twym zarobkom. Nie narzekaj - się uśmiechaj.
Nie każdy jest książkową Panną Anną, która wyznaje: Po prostu lubię ludzi i lubię pomagać. Mam satysfakcję, kiedy zabieram się za sprawę, która wydaje się niezwykle trudna i doprowadzam ją do końca ..
Czy gdyby jednak szczerzyć się w firmie na prawo i lewo, wszelkie problemy wyparowałyby jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki? Czy nie trafiłby się ciężki klient, dla którego naszą miłą obsługę możemy sobie wsadzić w przysłowiowy nos, jeśli cena produktu nie jest najniższa w promieniu stu kilometrów? Wściekły klient, pełen roszczeń i krytyki to coś, co przydarza się każdemu. W oparciu się presji i manipulacji ze strony klienta mogą pomóc zaprezentowane w książce „kamizelki ratunkowe”.
Dbaj o potrzeby klientów, ale nie kosztem własnych interesów. Pamiętaj: żądania klientów to ich pomysły na zaspokojenie swoich oczekiwań. Tylko wtedy, gdy dowiesz się, z jakich interesów te żądania wynikają, masz szansę na znalezienie wspólnie z klientem takiego pomysłu, który zaspokoi jego interesy, ale nie kosztem rezygnacji z Twoich priorytetów.
Mimo, że brzmi to jak utarta formułka warto korzystać z doświadczenia innych, by samodoskonalić swoje umiejętności. Robert Zych od lat przenosi na nasz rynek atrakcyjne rozwiązania z Zachodu, uczy sprzedawców i przedsiębiorców, w jaki sposób prawidłowo zadbać o klienta i sprzedać mu produkt zyskując zarówno pieniądze, jak również jego zadowolenie. Mimo, że do niedawna z przymrużeniem oka patrzyłem na regały zastawione podobnymi poradnikami - dziś widzę ich zalety. Nawet gdyby jedyne 10 % treści w książce Klient w centrum uwagi wpłynęło na Twój, Drogi Czytelniku, warsztat sprzedażowy - to i tak warto zainwestować te parę dyszek w nową książkę Roberta Zycha. Czytajcie ją krytycznie, szukając rozwiązań dla własnych problemów. Powodzenia.
