Praca z klientem detalicznym nie należy do najłatwiejszych, zwłaszcza gdy ma się do czynienia z pełnym przekrojem społecznym, np. w branży spożywczej. Ludzie potrafią zaleźć za skórę, nie tylko jako konsumenci. Szczególnie ciężkim przypadkiem są złodzieje (vide moja recenzja Detektywa z przypadku*), a równie trudne, choć nie tak jednoznacznie postrzegane, bywają niektóre reklamacje, zwłaszcza te zgłaszane przez sporadycznie przytrafiające się specyficzne osoby. O tym marginalnym aspekcie sprzedaży traktuje KLIENT NASZ... czyli koszmar pracownika działu reklamacji.
Rafał Świerzy prawie cztery lata spędził w centrali jednego z zagranicznych dyskontów. Do jego obowiązków należało m.in. rozpatrywanie reklamacji. Możemy się domyślić, że wiele z nich zgłaszali trudni, roszczeniowi klienci, ale niektórzy z nich żyli we własnym świecie, w rzeczywistości alternatywnej. Czasem zdarzały się zwykłe żale i pretensje, bo czegoś nie można w sklepie dostać. Autor wyróżnił kilka typów osobowości, z którymi miał do czynienia. Wielu obsłużył, więc i sporo historii utkwiło mu w pamięci, aż postanowił przelać je na papier. Poza wspomnieniami z pracy podzielił się wrażeniami z drugiej strony barykady, gdy z ciekawości wcielił się w rolę reklamującego (z fikcyjnymi problemami). Zdobyte doświadczenie zaowocowało przemyśleniami, co do przemian konsumentów w Polsce (np. rosnąca świadomość prawa, choć wybiórcza oraz roszczeniowość), a także poradami dla czytelników z zakresu zachowania się podczas reklamowania towaru.
Generalnie mój odbiór książki był pozytywny. Chwilami czułem się jakbym rozmawiał z kolegą pracującym w handlu. Bywało śmiesznie. Czasem padały wulgaryzmy i kolokwializmy, czasem wypowiedź stawała się nieco arogancka i sarkastyczna, niekiedy autor powtarzał się. Cóż, ludzie potrafią wyprowadzić z równowagi. W pracy nie mógł dać się ponieść emocjom, więc kiedyś trzeba odreagować. KLIENT NASZ... jest w pewnym stopniu poradnikiem, w związku z tym powinien przekazywać rzetelną wiedzę. Rafał Świerzy w jednym z opisywanych przypadków powołał się na przepisy ustawy, która wówczas obowiązywała, ale jej zapisy dotyczyły umów zawartych przed 25 grudnia 2014 roku. Tego dnia stan prawny uległ zmianie, także w zakresie wskazanym przez autora. Książka ukazała się w tym roku, w związku z tym wydawnictwo powinno, choć w przypisie, zasygnalizować zaistniałą zmianę.
Z moich doświadczeń w obsłudze konsumenta wynikają podobne wnioski, szczególnie w obszarze znajomości prawa wśród klientów. Coś dzwoni, ale nie wiedzą, w którym kościele. Generalnie świadomość prawna Polaków pozostawia wiele do życzenia. Miałem też styczność z cwaniakami, próbującymi interpretować przepisy wybiórczo lub wbrew ich brzmieniu. Z jakimi to postawami się nie zetknąłem! W recenzowanym reportażu odnajdą swoje doświadczenia sprzedawcy i przedsiębiorcy. Konsumenci również powinni go przeczytać (a może przede wszystkim oni), aby przejrzeć się w nim niczym w lustrze i zastanowić się nad zasadnością niektórych reklamacji lub pretensji.
* http://opetaniczytaniem.pl/recenzje/detektyw-z-przypadku-jaroslaw-butkiewicz-sub-2015.html
